Zanim przełączysz klienta do innej osoby, powiedz jej krótko, o co chodzi i co zostało już ustalone.
To prosta zasada, o której łatwo zapomnieć. Szukamy kogoś, kto zajmie się sprawą, ale nie zawsze przekazujemy mu potrzebne informacje. Klient w końcu rozmawia z właściwą osobą, tyle że musi wszystko wyjaśnić od początku.
Dobre przekazanie sprawy to część dobrej obsługi, także w małej firmie. Oszczędza klientowi powtarzania tych samych wyjaśnień, a pracownikowi pozwala szybciej zająć się tym, co trzeba zrobić.
Klient nie chce zaczynać od początku
Czasem osoba, która odbiera telefon, musi poprosić o pomoc kogoś z zespołu. Niektóre pytania wymagają specjalistycznej wiedzy, decyzji właściciela albo dostępu do informacji, które ma inny pracownik.
Kłopot zaczyna się wtedy, gdy po przełączeniu trzeba jeszcze raz omawiać to, co zostało już wyjaśnione.
Klient ponownie wyjaśnia, dlaczego dzwoni. Pracownik zadaje pytania, na które padły już odpowiedzi. Czasem proponuje rozwiązanie, którego rozmówca wcześniej próbował. Zamiast zająć się sprawą, obie strony wracają do tych samych pytań i odpowiedzi.
Klient może wtedy zacząć się zastanawiać, czy firma w ogóle zrozumiała jego prośbę. Krótkie, rzetelne podsumowanie pomaga kolejnej osobie nawiązać do wcześniejszych ustaleń i skupić się na tym, co pozostało do zrobienia.
Co warto przekazać kolejnej osobie
Kolejna osoba powinna wiedzieć, kto dzwoni, w jakiej sprawie i jakiej pomocy oczekuje. Do tego warto dodać, co już sprawdzono, jakie wskazówki otrzymał klient i do czego firma się zobowiązała.
„Telefon w sprawie wizyty” niewiele wyjaśnia. „Klient chce przenieść wizytę z wtorku na czwartek, ale nie sprawdziliśmy jeszcze wolnych terminów” pozwala od razu zrozumieć sytuację.
W podsumowaniu wystarczy zawrzeć to, co pomoże zająć się sprawą. Zbędne szczegóły utrudniają znalezienie tego, co ważne. Zbyt ogólna wiadomość z kolei zmusza pracownika do domyślania się, o co chodzi.
Ważne też, żeby było jasne, o co klient prosi, a co firma już mu obiecała. To, że ktoś poprosił o telefon jeszcze dzisiaj, nie oznacza, że firma obiecała dziś oddzwonić. Osoba przejmująca sprawę musi wiedzieć, co rzeczywiście zostało uzgodnione.
Niektóre dane nadal trzeba będzie sprawdzić z rozmówcą. Potwierdzenie numeru rezerwacji czy doprecyzowanie pytania jest zupełnie naturalne. Ważne, żeby klient nie musiał ponownie opowiadać całej historii.
Gdy telefon odbiera asystent AI
Odpowiednio skonfigurowany asystent telefoniczny AI może ustalić, dlaczego klient dzwoni, i zebrać potrzebne informacje przed przekazaniem rozmowy pracownikowi. W SmartVoiceHub można ustawić tę obsługę tak, by asystent próbował połączyć klienta z pracownikiem i przed przekazaniem rozmowy krótko przedstawił mu sprawę.
Firma powinna ustalić, które połączenia przekazywać pracownikom, kto ma je odbierać i co powinien wiedzieć przed rozmową. Zasady te muszą uwzględniać to, jak zespół pracuje na co dzień.
Równie jasno trzeba określić, co asystent może potwierdzić. Jeśli potrzebna jest decyzja pracownika, asystent powinien jasno to powiedzieć klientowi i zaznaczyć w podsumowaniu. Nie może obiecać terminu wizyty, ceny czy godziny oddzwonienia tylko dlatego, że klient tego oczekuje.
Przełączenie uda się tylko wtedy, gdy ktoś będzie dostępny i odbierze telefon. Trzeba więc wcześniej ustalić, co zrobić, gdy nikt nie odbierze, na przykład przyjąć wiadomość dla wskazanego zespołu. Asystent powinien jasno wyjaśnić rozmówcy, co stanie się dalej.
Posłuchaj, co dzieje się po przełączeniu
Warto zadzwonić do własnej firmy na próbę ze sprawą, którą trzeba przekazać innej osobie. Sprawdź, czy ta osoba wie, dlaczego dzwonisz, co zostało już wyjaśnione i czy coś Ci obiecano.
Posłuchaj, jak zaczyna rozmowę. Czy wie, czego potrzebujesz? Czy jej pierwsze pytanie pomaga ustalić, co zrobić dalej?
Dobrze przekazana sprawa pozwala kontynuować rozmowę od miejsca, w którym się skończyła. Klient widzi wtedy, że ktoś go wysłuchał, i może skupić się na rozwiązaniu problemu.